Tilsynsrapport Norwegian Air Shuttle ASA

1 Samandrag

Rapporten gjer greie for avviket og merknaden som vart avdekt under tilsynet med Norwegian Air Shuttle ASA. Tilsynet retta seg mot nettstaden https://www.norwegian.no/.

Tilsynet er gjennomført som inspeksjon. Tema var koding, navigasjon og tekstalternativ på nettstaden. Dette omfatta

• koding av ulike typar innhald
• tastaturnavigasjon
• tekstforklaring til bilete og illustrasjonar
• lenker
• kontrast

Inspeksjonen avdekte 1 avvik. Det vart gitt 1 merknad.

1.1 Kva er avvik og merknad

Avvik inneber at verksemda ikkje oppfyller krav som er gitt i eller i medhald av lov eller forskrift. Verksemda må rette avvika i etterkant, og skal levere ein plan for retting. Om nødvendig kan tilsynet følgje opp avvik med reaksjonar i form av pålegg om retting og tvangsmulkt.

Merknad inneber at tilsynsorganet finn grunn til å peike på forbetringspotensiale, men at forholdet ikkje er i strid med krav gitt i eller i medhald av lov eller forskrift. Det er opp til verksemda å vurdera om og korleis dei skal følgje opp merknader. Tilsynet kan ikkje følgje opp merknader med reaksjonar.

1.2 Oversikt over resultat

Avvik 1: Norwegian Air Shuttle ASA sikrar ikkje alltid tilstrekkelege navigasjonsmogelegheiter på nettstaden.

Merknad 1: Norwegian Air Shuttle ASA har eit forbetringspotensiale når det gjeld koding av innhaldet på nettstaden.

Resultata med grunngjeving og konkret heimelstilvising er gitt i kapittel 5.

2 Innleiing

Direktoratet for forvaltning og ikt (Difi) er tilsynsmyndigheit på området universell utforming av ikt. Rettsleg grunnlag for tilsyn er diskriminerings- og tilgjengelegheitslova (dtl.) § 29 første ledd jf. dtl. § 14 og forskrifta om universell utforming av ikt-løysingar § 5.

Vi gjennomførte i tidsrommet 02.05.2016 – 21.06.2016 tilsyn med Norwegian Air Shuttle ASA. Tilsynet vart gjort som inspeksjon, og retta seg mot nettstaden https://www.norwegian.no/.

Inspeksjon inneber at vi hentar inn og går gjennom dokumentasjon frå verksemda, har møter og verifiserer delar av nettstaden opp mot krava til universell utforming av ikt.

Denne rapporten gjer greie for avviket og merknaden som vart avdekt innanfor tema for tilsynet, på dei sidene som inngjekk i verifikasjonen. Resultata med grunngjeving og konkret heimelstilvising er gitt i kapittel 5.

Rapporten gir ikkje ei fullstendig tilstandsvurdering av Norwegian Air Shuttle ASA sitt arbeid med universell utforming av ikt, verken generelt eller innanfor tema for tilsynet.

3 Tema for inspeksjonen

Tema var koding, navigasjon og tekstalternativ på nettstaden. Dette omfatta

• koding av ulike typar innhald
• tastaturnavigasjon
• tekstforklaring til bilete og illustrasjonar
• lenker
• kontrast

Føremålet er å kontrollera om Norwegian Air Shuttle ASA etterlever lov- og forskriftskrav om universell utforming av ikt, innanfor tema for tilsynet.

4 Nettstaden

4.1 Om nettstaden

Kontaktperson under tilsynet var Digital & E-Commerce Manager Gunhild Berge.

Norwegian Air Shuttle ASA har inngått rammeavtale med Netlife Research. Prosjektet med ny nettstad ut mot kundane, ny B2C-portal, vart godkjent av leiinga 18.desember 2014. Den nye nettstaden vart lansert 24. november 2015.

Norwegian har ei rekkje tilsette som arbeider med nettstaden, både når det gjeld innhaldsproduksjon, publisering, teknisk utvikling og forvaltning. Dei er delt inn i ulike grupper med kvar sine ansvarsområder internt og ut mot kundane.

Verksemda har god kjennskap til regelverket. I arbeidet med ny nettstad har Norwegian gjort bevisste og dokumenterte val av korleis regelverket skal følgjast.

Det er gjort testing undervegs både med brukarar og fagpersonar av til dømes sentrale brukaroppgåver og gjennomføringsgrad. Viktige oppgåver er å sjekka prisar, kjøp av flybillettar, finna reisedokument og å sjå om flyet er i rute.

Verksemda har oversikt over status på nettstaden, og plan for feilretting.

4.2 Om verifikasjonen

Verifikasjonane er gjort ved testing av 22 enkeltsider på nettstaden. Testinga er gjennomført i Internet Explorer versjon 11.

Kontrast er kontrollert med verktøyet Colour Contrast Analyser, versjon 2.2a.

Syntaks i HTML-koden er sjekka med kodevalidatoren til W3C. Utover dette er nettstaden kontrollert med manuelle metodar.

4.3 Enkeltsider som vart testa

Sidene er anten testa i vanleg visning (V) og med tilgjengelegheitsmodus (T) aktivert. Startstida er testa i begge visningar.

1. Startside (V og T)
2. Velg flyvning (T)
3. Lavpriskalender (T)
4. Logg inn eller opprett profil (T)
5. Opprett ny profil (T)
6. Reisende (T)
7. Setereservasjon (T)
8. Les mer om assistanse (T). Popup på side 7.
9. Spesielle behov (T)
10. Spesialbagasje (T)
11. Bekreft betaling (T)
12. CVC? (T). Popup på side 11.
13. Verifiser kort (T)
14. Kvittering (T)
15. Logg inn (V)
16. Mine reiser (V)
17. Aktive reservasjoner (V). Ligg på side 16.
18. Reisedetaljer (V)
19. Er flyet i rute? (V)
20. Bestilling (V)
21. Destinasjoner (V)
22. Hjelp og kontaktinfo (V)

5 Resultat

5.1 Innleiing

Resultata byggjer på informasjon frå testinga (verifikasjonen) gjort under tilsynet. Resultata er dokumentert med skjermbilete og skriftleg grunngjeving. Skjermbileta er med i vedlegg til rapporten.

• Avvik inneber at verksemda ikkje oppfyller krav som er gitt i eller i medhald av lov eller forskrift. Verksemda må rette avvika i etterkant, og skal levere ein plan for retting. Om nødvendig kan tilsynet følgje opp avvik med reaksjonar i form av pålegg om retting og tvangsmulkt.
• Merknad inneber at tilsynsorganet finn grunn til å peike på forbetringspotensiale, men at forholdet ikkje er i strid med krav gitt i eller i medhald av lov eller forskrift. Det er opp til verksemda å vurdera om og korleis dei skal følgje opp merknader. Tilsynet kan ikkje følgje opp merknader med reaksjonar.

5.2 Avvik

Avvik: Norwegian Air Shuttle ASA sikrar ikkje alltid tilstrekkelege navigasjonsmogelegheiter på nettstaden.

Avvik frå følgjande krav dtl. § 14 jf. forskrift om universell utforming av IKT-løysningar § 4 første ledd jf. suksesskriterium 1.3.1, 1.4.4, 2.1.1, 2.4.4, 3.2.2, 3.3.2.

Suksesskriterium i WCAG:

• 1.3.1 Informasjon og relasjoner
• 1.4.4 Endring av tekststørrelse
• 2.1.1 Tastatur
• 2.4.4 Formål med lenke (i kontekst)
• 3.2.2 Inndata
• 3.3.2 Ledetekster eller instruksjoner

Avviket byggjer på

1. Feil i forstørra visning:
   • Alle sider i tilgjengelegheitsmodus: Boksen som varslar om at tilgjengelegheitsmodus er aktivert, legg seg over store delar av sida. Det er mogeleg å bruke alt innhald, men det er svært tungvint.
   • Alle sider i tilgjengelegheitsmodus: Boksen som varslar om at tilgjengelegheitsmodus er aktivert, legg seg over store delar av menyen. Det er difor krevjande å bruka menyen. Dei to nedste menypunkta kan ikkje nåast med mus.
2. Feil knytt til søkefeltet:
   • Topptekst: Søkefeltet manglar identifikasjon med kopling til ein beskrivande ledetekst, eller anna form for beskriving som seier at det handlar om søk. Søkefeltet har ein placeholder, men dette er ikkje tilstrekkeleg. Søkeknappen er heller ikkje identifisert.
   • Topptekst: Når søkefeltet er ope, er det berre markert med eit forstørringsglas. Ledeteksten skal alltid vera synleg. Det manglar ein synleg ledetekst i direkte tilknyting til søkefeltet som viser at det handlar om søk. Når brukaren opnar søkefeltet finst det ein placeholder i søkefeltet som seier Søk. Placeholder er ikkje tilstrekkeleg.
3. Oversikt over nedtrekkslister som lastar automatisk på nytt ved tastaturnavigasjon:
   • Botntekst: Nedtrekkslista for å velje språk.
   • Side 9 og 10: Nedtrekkslistene for Type spesialbagasje. Tastaturnavigasjon i lista fører vidare til at brukaren vert sendt rett til feltet for å fylle ut tal.
4. Oversikt over funksjonalitet som ikkje kan nåast berre med tastaturet:
   • Side 18: Lenkjene Last ned kvittering og Reisedokument (PDF).
   • Side 21: Lenkjene for å velje månader. Det heller ikkje mogeleg å visa prisane per veke.
5. Utilstrekkeleg Identifikasjon av lenkjemål på grunn av feil språk:
   • Alle sider med tilgjengelighetsmodus: Lenkja for å slå av tilgjengelighetsmodus, er på engelsk med teksten Turn off accessibility mode. Lenkja og den tilhøyrande teksten skal vera på norsk.
   • Side 7: Lenkja for å lesa meir om spesiell assistanse er på norsk, men teksten rundt er på engelsk. Fordi lenkja heiter Les mer, er brukaren avhengig av konteksten for å forstå kor lenkja fører. Teksten skal vera på norsk.

Kommentar

Korrekt merking og koding av søkefelt er viktig for alle brukarar.

Feil i navigasjonen kan gjera nettstaden vanskeleg å bruke for mange, til dømes fargeblinde, brukarar med nedsett syn, som treng forstørring, og brukarar som berre navigerer ved hjelp av tastaturet. Skjermlesarbrukarar vil i verste fall ikkje vera i stand til å bruka nettstaden.

Når det gjeld forstørring er testinga gjennomført med skjermoppløysing på 800 x 600 pikslar og zoomnivå på 200 %.

5.3 Merknad

Merknad: Norwegian Air Shuttle ASA har eit forbetringspotensiale når det gjeld koding av innhaldet på nettstaden.

Avvik frå følgjande krav dtl. § 14 jf. forskrift om universell utforming av IKT-løysningar § 4 første ledd jf. suksesskriterium 1.3.1 og 4.1.1.

Suksesskriterium i WCAG:

• 1.3.1 Informasjon og relasjoner
• 4.1.1 Parsing (oppdeling)

Merknaden byggjer på

1. Knappar som ikkje er identifisert med informasjon som skildrar føremålet med knappane:
   • Side 3: Knappane for å bla til førre og neste månad i kalenderen er koda som knappar. Knappane har en <aria-label> som er tom.
2. Nedtrekkslister som ikkje er identifisert med informasjon som skildrar føremålet med feltet. Listene manglar koda kopling til ein ledetekst, og har heller ikkje <title>-attributt:
   • Side 4 og 5: Land knytt til mobilnummer.
   • Side 19: Land knytt til mobilnummer. Dette gjeld for kvar avgang i tabellen. Det kan vere fleire titals avgangar i tabellen.
   • Side 21: Lista for å velje mellom direkte- eller transitavgang.
3. Skjemafelt som ikkje er identifisert med informasjon som skildrar føremålet med feltet. Felta manglar koda kopling til ein ledetekst, og har heller ikkje <title>-attributt:
   • Side 13: Alle felt i skjemaet Protect your MasterCard Online.
4. Overskrifter som ikkje er koda som overskrift:
   • Side 1: Premium kabin, Underholdning om bord og Våre nye 787-9 Dreamliner.
   • Side 19: Flyinformasjon, SMS oppdateringer og Motta ruteoppdateringer på SMS.
   • Side 12: Visa/Mastercard og American Express i popupen med informasjon om CVC.
   • Side 13: Beskytt ditt MasterCard ved netthandel.
5. Side 12: Det ligg ei tom overskrift på toppen av popupen.
6. Tabellar:
   • Side 19: Første kolonne i tabellen inneheld flynummer, og dette fungerer som ei innhaldsmessig radoverskrift. Cellene i kolonna er koda som dataceller <td> og ikkje overskriftsceller <th>.
   • Side 3: Tabellen har ei tom overskriftscelle <th>, som skulle vore koda som <td>.
7. Oversikt over syntaksfeil:
   • Side 1: I skjemaet Fly+Hotell har skjemafelta Rom, Vokse, Barn og Spedbarn (0-2) same ID (numberfield), og det er fire ledetekstar som viser til denne IDen. Det er mogeleg å legge til fleire rom og fleire barn. Skjemafelta har ikkje unik ID.
   • Sider der datoveljaren finst to gonger på sida: Der det er to eller fleire datoveljarar, er den same koden er gjenbrukt, noko som fører til at IDen ikkje er unik.
   • Side 9: Det er ein førekomst av feil nøsting av element på sida (element not allowed).
   • Side 21: Det er 115 førekomstar av feil nøsting av element på sida (element not allowed).

Kommentar

WCAG krev samsvar mellom den visuelle presentasjonen av innhaldet på nettstaden og kodinga av det same innhaldet. Grunnen er at alle brukarar skal ha tilgang til lik informasjon.

Korrekt kode er viktig for å sikra at alle brukaragentar som til dømes nettlesarar og hjelpemiddel presenterer innhald på nettsida på rett måte for brukaren.

6 Regelverk

• Lov om forbud mot diskriminering på grunn av nedsatt funksjonsevne (diskriminerings- og tilgjengelighetsloven).
• Forskrift om universell utforming av informasjons- og kommunikasjonsteknologiske (ikt)-løysingar.
• Standarden for nettløsninger, Retningslinjer for tilgjengelig webinnhold (WCAG) 2.0.
• Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker (forvaltningsloven).
• Lov om rett til innsyn i dokument i offentleg verksemd (offentleglova).

7 Standarden for nettløysingar

Krava til nettløysingar går fram av forskrifta § 4 første ledd, som seier at nettløysingar skal oppfylle Retningslinjer for tilgjengeleg webinnhald (WCAG 2.0) nivå A og AA, med tre unntak.

35 av 61 suksesskriterium er gjort til obligatoriske minimumskrav for nettløysingar som er omfatta av forskrifta. Det er gjort unntak for suksesskriteria 1.2.3, 1.2.4 og 1.2.5, som regulerer lyd og video.

WCAG 2.0 er bygd opp av 4 prinsipp, 12 retningslinjer og 61 testbare suksesskriterium:

• Prinsippa beskriv grunnlaget for tilgjengelegheit på overordna nivå. I følgje prinsippa skal nettløysingar vere mogleg å oppfatte, mogleg å betene, forståelege og robuste.
• Retningslinjene er overordna mål for tilgjengelegheit i nettløysingar. Retningslinjene er ikkje moglege å teste, men dei set suksesskriteria i ein samanheng.
• Suksesskriteria er konkrete, testbare krav til tilgjengelegheit. Suksesskriteria er teknologinøytrale og vi kan følgje dei uavhengig av programmeringsspråk og publiseringsløysing.

I tillegg viser WCAG 2.0 til teknikkar med døme på korleis vi kan oppfylla suksesskriteria.

Ved å følgje WCAG 2.0 blir nettløysingar tilgjengelege for fleire personar med nedsett funksjonsevne. WCAG tek omsyn til at brukarane av nettløysingar har ulike føresetnadar, og dekker følgjande:

• Syn
• Kognisjon
• Lese- og skrivevanskar
• Norsk som andrespråk
• Motorikk
• Høyrsel
• Epilepsi
• Belastningsskadar

Nettløysingar som følgjer krava vil vera meir brukarvennlege for alle.

8 Aktivitet under tilsynet

Tilsynet med Norwegian Air Shuttle ASA omfatta følgjande aktivitetar:

1. Tilsynsvarsel: Tilsynsvarselet vart sendt 02.05.2016.
2. Dokumentasjon: Vi fekk dokumentasjon 27.05.2016. Det er gitt eit oversyn over dokumentasjonen i kapittel 9.
3. Formøte: Formøte vart gjennomført 01.06.2016. Formøte er del av inspeksjonen fordi lovreguleringa av området er ny, samtidig som undersøkingar viser at det er låg kjennskap til regelverket, krava til nettløysingar (WCAG) 2.0 og tilsynet som myndigheitsorgan.
4. Verifikasjon og vurdering: Verifikasjon og vurdering av nettstaden opp mot krava vart gjort i veke 24 og 25. For å gjennomføre verifikasjon, har tilsynet utvikla indikatorsett, i tillegg til prosedyrar for gjennomføring av test, registrering og dokumentasjon av testresultat. Indikatorsettet operasjonaliserer suksesskriteria i WCAG 2.0 som er minimumskrav i regelverket.
5. Sluttmøte: Sluttmøte med presentasjon av resultata frå inspeksjonen vart gjennomført 21.06.2016.
6. Førebels rapport: Førebels rapport vart sendt 24.06.2016.
7. Tilbakemelding frå verksemda: Vi fekk kommentarar på førebels rapport og utkast til plan for retting 06.07.2016.

9 Dokumentgrunnlag

Aktuell dokumentasjon blei etterspurt i tilsynsvarselet. Verksemda treng ikkje å utarbeida ny dokumentasjon for tilsynet.

Norwegian Air Shuttle ASA sendte følgjande dokumentasjon:

• Om teiepliktig informasjon
• Revidert tilbod - Netlife Research
• Ny nettside - Innholdsrådgivning, IA og innholdsproduksjon - Netlife Research
• Dokumentasjon av arbeidet med nettstaden - Netlife Research
• Rapport om toppoppgaver og gjennomføringsgrad - Netlife Research
• Intern godkjenning av kravspesifikasjon for nye nettsider
• Oversikt over mest brukte tenester og sider
• Oversikt over tilsette som arbeider med nettstaden
• Oversikt over ansvar og oppgåvedeling for nettstaden
• Sidemalar for nettstaden
• Nettstadkart
• ACAA Usability Test for Accessibility - Results Norwegian Airlines - Deque
  • ACAA Compliance Agreement
  • Tilbakemelding fra Deque
• Oversikt over kjente feil og feilrettingsplan
  • Oversikt fra JIRA
  • WCAG 2.0 Bug report
  • WCAG 2.0 User stories
• Oversikt over selskapsstruktur
• Organisasjonskart
• Informasjon om kompetanseplan
• Informasjon om rutiner for nettstaden og universell utforming av ikt
• Tilleggsinformasjon om tilgjengelegheitsmodus på nettstaden
• Tilleggsinformasjon om gruppereiser

10 Deltakarar

10.1 Frå Norwegian Air Shuttle ASA deltok

10.2 Frå tilsynet deltok

Rådgjevar Dagfinn Rømen

Førstekonsulent Geir Sindre Fossøy

Seniorrådgjevar Brynhild Runa Sterri (Observatør)

Rådgjevar Siv Bianca Kjosås (Inspeksjonsleiar)